アメリカのサービスが悪い(?)という件

よくアメリカのサービスは悪いとため息をもらしておられる人が多いのだが、自分は違った意見を持っているので、まとめて書いてみたい。

理論的には、そもそも、資本主義の国のご本尊的存在の米国でサービスが悪いということが考えられるだろうか?

これは、働いても、給料に反映しない理論的には共産主義の北朝鮮だとか、役所だとかなら、がんばってもしかたがないので、サービスが悪いかもしれない。

でも、特に、チップ制度の発達したアメリカでサービスが悪いということは理論的には考えられない。

私はアメリカに20年になるのだけど、確かに以前は同じように感じていた。が、英語喉を10年ほどにやりだしてから、分かったこと。

アメリカ人が態度が悪く見える理由、

その1.日本人はサービス精神を表情で表すのに対し、アメリカ人は普通ぼけっとした顔をしている点。アメリカのレストランなどでは特に細かい注文が多いので、真剣にオーダーを聞いていることもある。特に男はドライジョークが多くて、ぼけっとした顔で対応する人が多い。でも、そういう顔なのだ。

その2.日本人(というか、標準語話者)は、英語の音色で伝わってくる感情が聞こえていない?英語は特に、シラブル内の音程の起伏で感情を伝えるのだけど、標準語は、シラブル内の音程が平らなので、そのあたりを無視して聞いてしまい、相手のフレンドリーで親切な感情を聞き取れない。

その3.日本人というか標準語話者の英語は、シラブル内の音程が平らで、そのまま英語を話すと、まるで命令しているように相手には聞こえる。

以前、モントリオールにいったときに、たまたま、となりに日本人の観光客が座った。自分たちには、同じウェートレスさんがフレンドリーなのに、その人たちのところでは、同じウェートレスさんなのに、緊張気味で、オーダーをとっていた。

その4.そもそも、日本人はウェートレスさんを、食事運びマシーンとしてしか捕らえないので、いかに、ウェートレスさんが、色んな質問に答えて、食べ物の推薦や組み合わせを教えてくれるかを考えていないので、せっかくあるサービスの10%ぐらいしか使っていない。

その5.英語ネイティブというか、いわゆる外人の声は英語喉・喉発音。女性でも男性より低い声の人はたくさんいる。外人の声は日本で言えば、人を脅かすときの声。だから、それを日本人が聞くと、横柄だとか、まじめじゃないとかいう風に勘違いしてしまう。

その6.英語は命令文でも命令じゃないことが多い。音色で丁寧にする(が、日本人は音色を聞いていないことがある)。飛行機の中で、コーヒーいかがですか?を英語ではCOFFEE?だけで聞いてくるけど、あれは失礼ではない。日本語で、「コーヒー」だけだと、えらく不親切に聞こえる。

その7.これはレストランだけに限らないが、英語ネイティブは「うなづき「や「相槌」が少なく、また、意味なく、相手の言ったことをまとめたりしないので、日本人的には、「こらあ~、おまえ聞いているのか?」という感覚におそわれてしまう。

上は、レストランを例にとったけれど、その他、例えば、ケーブルTVに質問の電話をしたりしても同じ。そもそも、「この会話はサービスのために録音しています」という状態なので、対応する電話の人が不親切であることは、非常にまれ。

ところが、日本人の英語は命令調に聞こえてしまうので、相手も非常に緊張することになるのでした。

というわけで、英語喉をしている自分自身は、アメリカで悪い対応を受けることがない。

悪いサービスをしていると首になるから。

絶対ないということはありえないけど、普通に生活していると、あんまりない。

英語喉を始める前は実は自分もけんか腰になることがあった。

しかし、考えてみるとサービス業にいる人たちは、いかに相手をだましてやろう、おとしめてやろうと思っているわけではない。そんなことをしても、彼らの懐は全然暖かくならない。彼ら自体、雇われの身だ。

録音してみようかな。いかに、アメリカのサービスの人たちが腰が低いかと言うのを示すのに。

「他に何か、今日できることは、ございますか?」とか激しく腰が低い表現が多い。

自分は、戦後、こんなに仲のいい米国と日本語が戦争をしたのは、色々と勘違いがあったからじゃないかと思う。石油を止められたから戦争を始めたというのは、納得がいかない。

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ちょっとだけ難しいほうを選ぶという流儀

今日のトピックの一部を読みながら、即興英語で言ってみました。 http://www.nippondream.com/file/kaz_08_03_2011.mp3 [audio:http://nippondream.com/eigonodo/wp-content/uploads/2011/08/kaz_08_03_2011.mp3|titles=kaz_08_03_2011] 実は、数ヶ月前から書いて見たいトピックがあった。それは「ちょっとだけ難しいほうを選ぶ」ということについて。 その前に、新しいコーナー、「アメリカで見た漢字の刺青(いれずみ)を報告する」です。米国コンサルタント会社勤務の日本人サラリーマンのuさんが、昨日、通勤のため電車に乗ったところ、目の前の黒人青年の左腕に以下の刺青をしているところを発見しました。 「恐い」 なぬ~~??「恐い」と書いてあるのです。おもわず、じ~~~と見てしまいました。 アメリカ人が漢字で刺青を入れているのは普通ですが、普通は、漢字だけです。例は新活とか、わけのわからない組み合わせですが、uさんは、普段だと「日本語だと意味を成さないけど、たぶん中国語であるのかも」と納得するのですが、今回は 「恐い」 と、どう考えても日本語の「い」が書いてあります。 「すみません、その(恐い)という言葉の意味をあなたはご存知なのですか?もしかして、あなた、俺は恐ろしいぞ~という意味でそれ彫りました?じゃなくて、恐いは、scaredと言う意味ですよ。あなた、もし日本に行ったら、周りに大笑いされますよ。それでもいいのですか?あなたは、恥をさらすことになるんですよ」 とuさんは、心のなかで言う練習をしましたが、その青年がちょっとだけ恐い感じがしたので、実際には言いませんでした。 uさんが、よく見る漢字の刺青に「力」があります。しかし、uさんには、まず、それはカタカナの「カ」に見えてしまうのです。「ちから」じゃなくて。でも、この場合は、中国語とすれば、「力」以外の何者でもないですから、納得が来ます。 以上、「アメリカで見た漢字の刺青(いれずみ)を報告する」コーナーでした。 さて、ちょっとだけ難しいほうを選ぶという流儀ですが、何かをするときに、二つ選択があるとすると、ちょっとだけ難しいほうを選ぶとうまくいくのではないかということです。 私は、これを実践しているのです。というのは、人生を振り返ったときに、楽なほうばかり選んだのではないかなという思いがあります。ただし、楽なほうは、世間的には、大変だと思われていることが多い。 例えばですが、「暗記」というのは、世間的には、楽じゃないと思われている。でも、実際は楽です。考えなくてもいいから。逆に難しいことというのは、例えば、英語だと、ネイティブと喋りながら頭のなかで文法や語彙を自分のものにしていくことです。 これは、ちょっとだけ難しいでしょう。勇気がいりますし、本当に使える表現を自分で選ぶ必要があります。 中学校のときに、級友にたたかれていたことがあります。小学校のときから、いきなりたたいてきたりする人がいたので、その延長でした。 しかし、それは、小学校のときからよく知っている級友です。中学校で、他の地域の知らない生徒がたくさん集まったわけですけど、やはり叩いてくる奴がいるのですが、その場合は、「なんでお前にやられる筋合いがあるのか?」と思いますから、まず叩いてきた段階で徹底的に反抗が起こります。 いじめっ子達は、たたいたときに、反抗するかをチェックしているのです。 大学の1年生のとき、知り合ったばかりの級友が、会うたびに「巨人の桑田に似ている」と言ってくるのです。からかう感じで。そのときは、彼の胸倉をつかんで、ぶち切れてしまいましたが、それで、彼はそれを言うのをやめました。お前のことあまり知らないのに、なんで、そんなに大きく出てるの?という疑問だったのです。結構、楽でした。全然、勇気がいらなかった。一発でカラカイが止まりました。全然勇気がいらなかった。しかし、これが正しい行動だったのかな~~。疑問が残ります。 小学校のときからたたかれている場合ですが、これは反抗しないほうが、楽だったのです。その人には、家などの位置も知られているから、まちぶせなどされたら終わりです。だから、その場をしのぐために、がまんする。 がまんするというのは世間的には難しいと思われているけど、実は楽なのです。短期的にはね。 しかし、知らない奴がたたいてくると、これはその場で反抗するほうが、楽です。ほっておくと、大変なことになるでしょう。…

Responses

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  1. 僕もアメリカでサービスが悪いと思った事は少ないかも知れません。レストランなどでは日本より余程サービス精神旺盛です。ただ次の事を感じます。

    1.カズさんの仰る通り、サービスが収入に直結しているせいか、ウザいと思わせる程、サービスしたがる人も多い。顧客と適度な距離を保つ、客に圧迫感を与えないサービス(あくまで日本人の感性としてはという事ですけど)ができない人も多い。

    2.エアラインのチェックインの場合が典型ですけど、収入と関係無いサービスを要求される場では、そのサービスのレベルや態度は、日本と比べるとかなり落ちると思います。自動チェックインでも日本だとかなり丁寧に助けてくれる場合が多いですが、アメリカではこちらがお願いしないと助けない場合が多いし、助けてもあまり喜んでという感じは受けないです。
    これはリストラでスタッフが足りないという問題も幾分か関係しているかも知れません。
    シカゴでは入国手続きも、最近は機械ですが、助力するスタッフは居てちゃんと助けて呉れますが、日本の様な親切な態度は感じないですね。あくまで仕事でやっているという印象がする場合が多い。

    フランスや、イギリスなども資本主義の国なんですが、サービスは日本と比較すると全体として良いとは言えないんじゃないでしょうか?最初フランスに行った時、レストランでメニューの内容が解らず、尋ねたところ、「英語のメニューをあげてるでしょう?」とウェイトレスに言われたりした苦い思い出があります。

    1. フランス人は自分の国に誇りを持っているので、外国人に対しては冷たい、と聞いたことがあります。あと、パリに住んでいる人と、地方のフランス人は、ぜんぜん違っていて、お互いに悪口を言っているのだそうです。パリ人は特に態度が悪い人が多いのだとか。観光の街なので、観光協議会が問題視して、『外国人対応マニュアル』を作成したのだそうです。
      http://www.madameriri.com/2013/07/21/%E3%81%A4%E3%81%84%E3%81%AB%E7%99%BB%E5%A0%B4%E3%80%81%E4%B8%96%E7%95%8C%E4%B8%80%E5%86%B7%E3%81%9F%E3%81%84%E3%83%91%E3%83%AA%E4%BA%BA%E3%81%AE%E3%81%9F%E3%82%81%E3%81%AE%E5%A4%96%E5%9B%BD%E4%BA%BA/

  2. スーパーで商品のある場所を店員に聞いた場合、日本なら、探して持ってきてくれるか、最低でも場所を教えてくれる。その人が知らないなら、知っている人に聞きに行ってくれるのに対し、欧米では、知らなければ一言「知らない」と言われるだけ、という例を聞いたことがあります。
    日本のサービスが良すぎるから、日本人から見たら外国のサービスは全て悪く感じる、という、相対的なものと、もう一つ、『収入に直結するかどうか』が関係しているんじゃないでしょうか?ウエイターやボーイは、チップを想定して、給料がとても低いらしいですね。そういう人は当然、直接相手をするお客に、精一杯サービスをするでしょう。でも、先の話の様な場合、どんなに頑張っても、チップまで貰えるとは限りませんよね。だから「適当でいいや」となってしまう。チップというシステムの弊害だと思います。
    個人的には、ガムを噛んでいる店員がいる、というのに驚きます。それは、日本人から見たら、態度が悪いと思われても仕方が無いです。

     ただ、日本が外国と戦争をしてしまったのは、口発音と喉発音で、言葉と心が通じなかったから、お互いに『同類ではない』と感じてしまったから、というのは、十分にありえる話だと、私は思っています。

    1. アメリカのスーパーでは番号(例 アイル8)で教えてくれますね。日曜大工の店のHOPE DEPOTだと、美女だと手取り足取り教えてくれるということです。DC地域では、いわゆる店員さんは、多くが外国人のような気がします。セブンイレブンとか、ネパールの人とか。

      1. アイルって聞いた事あります!『何番』って言うだけで教えられるので便利ですね。日本では番号があったりなかったりしますが、全部の店にあったら便利ですね。
        そういうお店は、外国人が多そうですから、言葉がちゃんと通じないから、親切な対応が受けられない、という可能性もありますね。客の質問の内容が聞き取れない、分からないから「知らない」しか言えないとか。
        客に対する好感度で、差が生まれてしまうという事は、もちろん日本人でもあると思います。いくら『どんな客でも平等に扱わなくてはいけない』とわかっていても、人間ですからね。私も、自分が店員で、客が好みの女性だったら、他の客と同じ様に対応できる自信がありません(笑)

        1. アメリカの場合、例えば住所なんかでも日本と比べて本当に合理的に、実用的にシステム化されていますよね。アメリカでは住所は短いのにかなり簡単に探せますが、日本ではそういうわけにはいきませんよね。

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